Sei nicht wie eine Behörde, sei SMART!

Umständlich & langatmig vs. schnell & transparent

Schon vor der Coronapandemie haben wir gemerkt, dass Deutschland nicht umsonst als ein Land mit sehr hohen bürokratischen Hürden gilt. In Punkto Digitalisierung liegen wir weit hinten und wer einmal bei einer Behörde etwas regeln musste, ist in der Zeit, die bis zur Fertigstellung verging, um Jahre gealtert und ergraut. Sei es, ein Auto ummelden zu müssen, eine Photovoltaikanlage genehmigt zu bekommen oder einfach nur einen Reisepass zu verlängern, alles dauert und kommt mit unzähligen Anträgen, Unterlagen und Fristen daher.

Wenn wir das so in unserem Alltag mit Behörden erleben, wollen wir das um Himmels Willen nicht auch noch im Geschäftsleben! Deshalb: Nehmen Sie überflüssige bürokratische Abläufe aus Ihrem Geschäftsalltag! Sehen Sie zu, dass Sie Ihren Kunden zielgerichtet, schnell und einfach Ihre Wünsche erfüllen.

Das machen Sie, wenn sie sich SMART verhalten:

S wie spezifisch

• Sagen Sie nicht: „Das kriegen wir hin.“ Oder: „Irgendwas wird da schon klappen“, sondern sagen Sie konkret, wie Sie Ihrem Kunden helfen können.
• Helfen Sie dem Kunden, sich vorzubereiten, indem Sie vollständig in den Angaben sind, welche Vorbereitungen Sie konkret von ihrem Kunden benötigen, damit Sie ihm helfen können (Maße, genauer Anwendungsbereich etc.)
• Vermeiden Sie Floskeln wie: „Das machen wir immer so!“ Gehen Sie stattdessen ganz konkret auf dieses eine Projekt mit diesem speziellen Kunden ein.

M wie messbar

• Machen Sie die Prozesse transparent, erklären Sie, welche Vorarbeiten in welchem Zeitraum nötig sind, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen („Wir brauchen jenes Teil von unserem Lieferanten, das dauert drei Wochen, dann dauert die Montage bei uns nochmal zehn Tage“)

A wie attraktiv

• Seien Sie freundlich und zugewandt, erklären Sie alle Vorgänge, hören Sie aufmerksam zu, gehen Sie auf (Sonder-) Wünsche ein
• Achten Sie auf die Form, indem Sie höflich sind
• Weisen Sie Ihren Kunden auf Angebote hin

R wie realistisch

• Bleiben Sie realistisch und versprechen nichts, von dem Sie nicht ganz genau wissen, dass Sie es einhalten können
• Wenn Sie wissen, dass Sie bei dem Problem des Kunden nicht helfen können, verweisen Sie ihn an den Kollegen/ das Gewerk, der/das zuständig ist, bestenfalls suchen Sie sogar für ihn direkt selbst danach.

T wie terminiert

• Machen Sie konkrete Zusagen, sagen Sie etwa nicht: „Das schau ich mir diese Woche an“, sondern: „Ich sehe mir das Montag an.“ Oder: „Ich fange morgen an und gebe Ihnen morgen Nachmittag eine Rückmeldung.“
• Auch wenn etwas nicht zeitnah klappt, lassen Sie es den Kunden wissen, wenn es nicht klappt: „Diese Woche schaffe ich es nicht, ich fange nächsten Dienstag damit an.“
• Lassen Sie den Kunden wissen, wie lange konkret Ihr Unternehmen für die Erfüllung des Kundenwunsches brauchen wird.

Handeln Sie nicht wie eine Behörde, handeln Sie SMART!